Kunde auf Ewig

Seit dem Tod meiner Mutter vor 2 Monaten weiß ich, warum Deutschland eine Servicewüste ist. Eigentlich wußte ich es ja schon vorher und predige meinen Kunden, wie man eine Kundenbeziehung pflegt und dass „die Menschen“ da draußen einem nicht nur den Umsatz sichern, sondern auch das Einkommen der Mitarbeiter und ihrer Familien. Und mal wieder wurde auch meine Erfahrung bestätigt, je größer das Unternehmen und je mehr Kunden, desto schlechter werden Kunden behandelt.

Ende Juli kündigte ich den Telephonanschluß meiner Mutter und legte natürlich auch eine Sterbeurkunde bei, denn es muß ja alles seine Ordnung haben. Drei Wochen später lag ein Brief der Pinkies, nein nicht in meinem, dafür im Briefkasten meiner Mutter: „Sehr geehrte Frau Taylor, wir bedauern, dass Sie Ihren Anschluß bei der Deutschen Telekom gekündigt haben. Natürlich akzeptieren wir Ihre Kündigung..bla.bla..bla, würden aber gerne wissen was wir tun können, damit Sie uns auch weiterhin Ihr Vertrauen schenken.“ Offensichtlich sind die Mitarbeiter der Telekom, in diesem Falle der Standardabteilunsgleiter für alle Entscheidungsfälle bei der Telekom, oder kurz „SafaebdT,“ des Lesens irgendwie unkundig. Vielleicht haben sie aber auch nur einen Standardknopf, denn die Unterschrift ist natürlich eingescannt. Vielleicht ist R.H. auch nur ein Phantasieprodukt wie Robert T. Online, oder schon längst verrentet, oder was G“tt verhüten möge auch schon im „großen Callcenter“ gelandet. Auf jeden Fall habe ich den Damen und Herren, auch bekannt als R.H. einen weiteren Brief geschickt und gepflegt angefragt, ob sie mich eigentlich verarschen möchten und nachgefragt, ob man schon das Coachingcenter bei der Telekom mangels Aufträgen vorverrentet hat -kann man ja alles nicht wissen. Es verging weitere Zeit und dann kam zu meinen Händen, „Nachlassverwalter“ -hört, hört, klingt wie Schlüsselmeister– mit folgendem Text; „Sehr geehrte Frau Taylor, anbei Ihre Rechnung für den Monat August. Wie Sie feststellen können haben Sie Ihre Freiminuten in diesem Monat nicht verbraucht und werden Ihnen gutgeschrieben. Die Gutschrift in Höhe von…. werden wir mit der nächsten Telephonrechnung verrechnen.“

Hallo? Meine Mutter ist seit zwei Monaten tot. Hat schon mal jemand erlebt, dass ein Toter sein Guthaben einlösen läßt? Oder seine Freiminuten verballert?

Ein weiteres Unternehmen dass offensichtlich nicht akzeptiert, das Kunden auch sterben können, ist die SWB. Die SWB befördert einen nicht nur „freundlich“ mit Bus und Bahn, nein sie sorgen auch dafür, dass es in der Bude nicht dunkel bleibt und man sich auch von Zeit zu Zeit sein Süppchen kochen kann. Kurz, die fungieren in Bonn auch als Stromanbieter. Dabei kann ich mich des Eindrucks nicht erwehren, dass die SWB hier offensichtlich ein Alleinstellungsmerkmal hat. Schon die RWE ignorierte mit boshafter Regelmäßigkeit den Vornamen meines Vaters und stellte die Rechnungen, trotz Intervention, auf einen Phantasievornamen aus, den die SWB übernahm. Und die SWB bedauert zutiefst, dass meine verstorbene Mutter den Vertrag gekündigt und zu einem anderen Stromanbieter gewechselt hat. Gern würde man auch hier den Grund erfahren, denn man hat sich ja schließlich immer bemüht und, das sollte man nicht vergessen, ist die SWB im Vergleich mit dem Mitbewerb konkurrenzlos günstig. Zugleich stellt man aber die Endabrechnung aus, „Bitte überweisen Sie….“ und weist noch einmal darauf hin wie einfach es ist, Kunde der SWB zu werden.

Noch ein Beispiel wie Kundenbindung funktioniert ist ein Pre-Callanbieter. Mein alter Herr hat manchmal Verträge abgeschlossen, da rollten sich mir die Fußnägel auf. Einer davon, die TSD, zeigte besonders deutlich, wie man seine Kunden erfolgreich ignoriert. Nachdem mein Vater im letzten Jahr starb und meine Mutter keine Ahnung hatte, wer das eigentlich ist, versuchte sie den Vertrag zu kündigen. Auf ein Schreiben erfolgte keine Antwort. Hartnäckig rechnete man auch weiterhin ab und schickte natürlich die Rechnung ausgestellt auf den Namen meines Vaters. Lakonisch folgte der Hinweis, man könne telephonisch gegen die Rechnung usw. Ein Anruf ergab, super Tarifleistung, ohne das entsprechende Passwort könne man nicht tätig werden. Selbst ein Hinweis, dass der Vertragsnehmer verstorben sei bewirkte gar nichts. Dann solle man doch bitte schriftlich kündigen und eine Kopie der Sterbeurkunde beilegen. Nachdem meine Mutter sagte, dass dies schon geschehen sei, folgte die lakonische Auskunft, dann müsse man das wohl übersehen haben und meine Mutter solle halt noch einmal schriftlich kündigen, mit Sterbeurkunde. Nachdem im August dann gleich eine Mahnung kam, mit Hinweis auf Inkasso und dergleichen, habe ich freundlich darauf hingewiesen, dass mein Anwalt sich schon freut wie Bolle, weil er noch ein Hühnchen zu rupfen hat. Und siehe da, ein Schreiben folgte und man verzichtete „aus Kulanz“ auf die Forderung, natürlich ohne Anerkennung einer Schuld. Mir ist es ja ehrlich gesagt Latte, aber wenn man sich schon so erfolgreich gegen eine Kündigung wehrt, das ist schon à la bonheur. Und dann noch versucht die Toten in die Pflicht zu nehmen, das zeigt, Dienstleistung in Deutschland ist ein Weg an dem sich so mancher eine Scheibe abschneiden kann.

Bankenkrise in den USA wäre niemals möglich gewesen, wenn es die Experten deutscher Unternehmen hätte. „Was Smith is‘ tot? Macht nichts, da schicken wir jetzt so lange die Hypothekenforderung hin bis sich einer erbarmt und die Summe der Hypothek in einem zahlt. Krise? Da scheiß ich drauf, die ignorieren wir einfach so lange bis sich die Lage bessert und wenn auf Ewig.“ Das wäre dann Kundenbindung bis über den Tod hinaus.

Der Dienstleistungseffekt hat sich ja auch schon bis in linke und rechte Kreise rumgesprochen. Die ignorieren einfach das Karl Liebknecht, Rosa Luxemburg, sowie Rudolf Heß und Hans-Ulrich Rudel schon längst nicht mehr da sind und marschieren stur, in der Verklärung dass diese noch die Ideologien anführen könnten, jährlich beim Gedächtnismarathon.

Wenigstens meine Kunden kann ich davon überzeugen, dass ihre Kunden keine Feinde sind und auch einem natürlichen Prozeß unterliegen können. Da ist es wichtig, das man so gut ist und sich die Erben sichert.